KAYNAKLAR
İK Danışmanlarımızdan Detaylı Bilgi Alın
Neden İnsan Kaynakları Danışmanlığı?
İnsan Kaynakları Hizmetlerimiz
Nasıl Yapıyoruz?
Başarılarımız
Uzmanlarımızdan Fiyat Teklifi Alın
Ar-Ge Merkezi
Ur-Ge Danışmanlığı
Müşteri Deneyimi Yönetimi
Müşteri Deneyimi Yönetimi
Müşteri deneyimi yönetimi, işletmelerin tüm müşteri etkileşimlerini izlemek, denetlemek ve yanıtlamak için kullandıkları bir sistemdir. Bu sistem, şirketlerin müşteri sadakatini, memnuniyetini ve destekleyiciliğini artırabilmeleri için müşterilerinin beklentilerini aşmalarına yardımcı olur.
Müşteri Deneyimi Nedir?
Günümüzde müşteriler şirketlerden daha fazlasını beklemeye başladılar. Hepimizin iyi-köyü müşteri deneyimleri olmuştur. Müşteri deneyimi şirketlere, sunmak istedikleri deneyim ile sınırlı iç kaynaklar ve diğer öncelikler arasında bir denge bulmaları için şirketler üzerinde daha fazla baskı oluşturur.
Müşteri deneyimi (CX), bir markanın ürün ve hizmetleriyle etkileşimlerden kaynaklanan müşterilerin algılarının ve duygularının toplamıdır. Müşteri deneyimi, bir satın alma yapılmadan önce başlayan, aktif kullanıma devam eden ve yenilemeye veya tekrar satın almaya ilerleyen müşterilerin bir markayla olan ilişkilerinin ömrünü kapsar.
Müşteri Deneyimi Örnekleri
- 2000'lerin başında X teknoloji şirketi büyümesinde bir aksama yaşıyordu. X teknoloji şirketi, B2B şirketleriyle ortaklık kurmaya ve yeni ürünler oluşturmak için en iyi uygulamaları paylaşmaya başladı. Bu, yalnızca bu şirkete ihtiyaç duyduğu desteği vermekle kalmadı, aynı zamanda teknolojiye erişimi demokratikleştirdi ve işi yapmak için gerçekten ihtiyaç duydukları teknoloji türüyle işletmeleri ve ekipleri güçlendirdi. Ayrıca sosyal medya varlıklarına daha fazla yatırım yapmaya başladılar. Bu şirketin müşterileri, sosyal medya aracılığıyla markanın hemen her yönüyle etkileşim kurabilir.
- Y konaklama markası, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerinin harika bir örneğini sunar. Bu konaklama markası, sektörlerindeki iki farklı müşteri türünü tanıyarak, aynı platformda her iki hedef kitle için de basit bir arama deneyimi yaratmıştır. Ana sayfalarından ev sahibi olabilir veya kalacak bir yer ayırtabilirsiniz. Ayrıca, mobil uygulamaları ve web tarayıcıları genelinde tutarlı marka bilinci oluşturma ve tasarımla, UX ile müşteri deneyimi arasındaki bu birleşimi daha da kusursuz hale getirdiler.
Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir?
Müşteriyi işin kalbi yani merkezine koymak, değer pazarlamasının temel ilkesidir. Pazarlama ise şirketin ürünlerini satma ihtiyacından ziyade müşterinin ihtiyaçlarına dayanan ürün ve hizmetler üretmekle ilgilidir. Müşterilerin ihtiyaçlarıyla 'uyumlu' olmak için, ikinci bir tahminde bulunmak yerine, bir şirket, müşterinin sesinin şirket stratejisinin ayrılmaz bir parçası olmasını ve müşterinin sadece yönetim kurulu düzeyinde değil, yönetim kurulu düzeyinde ele alınmasını ve tartışılmasını sağlamalıdır. Bu uygulamaya da müşteri deneyimi yönetimi denir.
Müşteri Deneyimi Nasıl Yönetilir?
Tüm müşteri yolculuğu boyunca müşteri deneyimini yönetmek aşağıdakileri gerektirir:
-İçerik oluşturma
-Müşteri duyarlılığının değerlendirilmesi
-Müşteri kişilikleri ve pazarlama segmentleri oluşturma
-Müşteri sadakat programlarına yatırım yapmak
-Müşteri temas noktalarını değerlendirme
-Müşteri verilerini analiz etmek
Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?
Markaların her temas noktasında müşteri deneyimini tam olarak anlaması, organize etmesi ve iyileştirmesi için sağlam bir müşteri deneyimi yönetimi sürecinin yürürlükte olması gerekir. Bir işletme müşterileri olmadan var olamaz, bu nedenle birçok şirket yalnızca yeni işler kazanmaya değil, aynı zamanda mevcut müşterileri elde tutmaya da odaklanmalıdır.
Araştırmalar, potansiyel müşterilerin geleneksel reklamcılıktan ziyade arkadaşlarının ve ailelerinin önerilerinden daha fazla etkilendiğini gösterir. Firmaların müşteri deneyimi yönetimini iyileştirmeye çalışırken en iyi uygulamaları hayata geçirmeleri gerekir. Araştırmalar, müşterilerin %13'ünün olumsuz bir müşteri hizmeti deneyimini 15 veya daha fazla kişiyle paylaşacağını gösteriyor. Ancak, tüketicilerin %72'si altı veya daha fazla kişiyle olumlu bir deneyim paylaşacak. Bu nedenle, bu, müşterilerin markayla heyecan verici şekillerde etkileşim kurmalarına yardımcı olmak için unutulmaz deneyimler yaratmak anlamına gelir.
Müşteri Deneyimini İyileştirmeye Yönelik Öneriler
- Çalışanlarınızı güçlendirin.
- Çalışanlarınızın fikirlerine değer verin.
- Kusursuz müşteri deneyimleri oluşturmak için teknolojiyi kullanın. Çok kanallı bir zihniyet benimseyin.
- Kişiselleştirin.
- Yukarıdan aşağıya bir yaklaşım benimseyin.
- Müşteri yolculuğu haritalamasını kullanın.
- Müşteri hizmetinizi geliştirin.
- Net bir müşteri deneyimi vizyonu oluşturun.
- Müşterilerinizle duygusal bir bağ oluşturun.
- Müşteri geri bildirimlerini gerçek zamanlı olarak yakalayın.
- Ekibinizin gelişimi için kaliteli bir çerçeve kullanın.
Müşteri Deneyimi Tasarımı ve Uygulama
Müşteri Deneyimi Yönetimine ilişkin temel amaçlar aşağıdaki gibidir:
- Genel Merkez, Müşteri İlişkileri Merkezleri, Şirketler / birimler arası ve müşteriler başta olmak üzere dış paydaşlar ile rol ve sorumluluk alanlarının netleştirilmesi, karşılıklı sinerjinin en üst seviyeye taşınması
- Büyüyen grubun mevcut ve geleceğe dönük gereksinimlerini karşılayacak organizasyon yapısına ilişkin gelişim alanlarının belirlenmesi
- Sürdürülebilir ve rekabette fark yaratacak bir Müşteri Deneyimi Yönetimi modelinin inşa edilmesine yönelik tespitlerin yapılması
- Operasyonel verimliliği artıracak iyileştirmeler ve hızlı kazanımların tespit edilmesi
- Grup şirketleri adına merkezi yapılarla yönetilerek yakalanabilecek maliyet avantajlarının değerlendirilmesi
- Gelecek duruma yönelik teknolojik iyileştirme alanlarının belirlenmesi
- Hedef Müşteri Deneyimi Yönetimi modelinin tasarlanması ve tasarlanan yapıların hayata geçirilmesine yönelik değişim yönetiminin uygulanması
Hedef Müşteri Deneyimi modeline ulaşmak için, faaliyet modeli bileşenleri çeşitli katmanlar bazında analiz edilmeli, gelecek duruma yönelik verimlilik/iyileştirme fırsatları tespit edilmelidir.
